Como entusiasta de la tecnología desde hace mucho tiempo que ha tenido una buena cantidad de pesadillas con RMA (Autorización de devolución de mercancía), no puedo evitar sentir un rayo de esperanza al ver los avances que está dando Asus para mejorar su servicio al cliente. La última medida para aclarar las cotizaciones de reparación y sus estados es un paso en la dirección correcta.
Observar el desempeño de Asus durante los últimos meses subraya la importancia de un servicio y asistencia al cliente excepcionales. Luego de numerosas quejas sobre el mal servicio en mayo, la marca se ha esforzado activamente por realizar mejoras y recientemente implementó su última mejora en el servicio al cliente.
En términos más simples, a partir del 30 de septiembre, Asus ha realizado mejoras en su sistema de cotización de reparaciones incorporando una nueva columna en sus notificaciones. Esta columna agregada tiene como objetivo proporcionar información más clara sobre la naturaleza y el estado de las reparaciones. Las reparaciones ahora se clasificarán como «cubiertas por la garantía», «opcionales» u «obligatorias». Este cambio es una buena noticia, ya que aborda las preocupaciones de que las citas anteriores de Asus fueran excesivas e innecesarias.
En mayo, Gamers Nexus (GN) compartió un video destacando problemas con el proceso RMA (Autorización de devolución de mercancía) de Asus. El vídeo demostró que Asus inicialmente cobró 200 dólares a GN por «daños inducidos por el cliente», que eran meramente cosméticos y no estaban relacionados con la razón original por la que enviaron el dispositivo. Aunque la reparación en garantía finalmente se resolvió, hubo algunos momentos tensos y comunicación de ida y vuelta a lo largo del camino.
El principal problema destacado, que ha sido un problema para otros usuarios, fueron las cotizaciones innecesarias y la presión para aceptarlas y pagarlas. Se espera que el último cambio en la «notificación de cotización» ayude de alguna manera a evitar esto.
Tras el video de GN y una respuesta inicialmente percibida que parecía culpar a los clientes por no comprender el proceso de Autorización de devolución de mercancía (RMA), Asus posteriormente se comprometió a realizar cambios y describió una serie de acciones que implementarían para mejorar el proceso de RMA, anunció por primera vez. En Mayo. Estos son los pasos clave:
- Comunicación más clara en correos electrónicos de cotización
- Documentación en vídeo y fotografía.
- Informes de reparación transparentes (a partir del 30 de septiembre de 2024)
- Comunicación de servicio mejorada (a partir del 30 de septiembre de 2024)
- Cambios en los precios de reparación por daños en componentes (con efecto inmediato)
- Opciones de reparación refinadas para daños cosméticos (con efecto inmediato)
- Precisión de cotización mejorada (con efecto inmediato)
En junio, tras conversaciones con GN sobre el tema, la empresa también aceptó realizar modificaciones adicionales y detalladas. Entre estos ajustes estuvo la formación de un equipo especializado cuya función sería examinar los comentarios críticos de las encuestas, con el objetivo de rectificar los problemas encontrados.
Después de ese punto, han estado ejecutando su estrategia de mejora del servicio y este mes han visto algunos cambios particularmente impactantes para la experiencia del usuario. Ahora, el trabajo de reparación se clasificará como cubierto por la garantía, opcional (para problemas que pueden influir en el rendimiento de su dispositivo pero que no son cruciales para su funcionamiento básico) o necesario (para reparaciones esenciales para solucionar los problemas que informó o mantener su funcionamiento diario habitual del dispositivo).
Si bien este desarrollo es prometedor, necesitaremos monitorear su progreso a lo largo del tiempo para evaluar con qué eficacia se implementan los cambios y qué impacto tendrán en los usuarios. Crucemos los dedos para que esto indique la desaparición de requisitos excesivos y redundantes, allanando el camino para un procedimiento de Autorización de Devolución de Mercancía (RMA) más fluido y transparente.
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2024-10-03 17:47